NECとJR東日本、立川駅で生成AI活用のきっぷ購入支援サービスを実証実験

NECは、東日本旅客鉄道株式会社(JR東日本)と共同で、2026年7月から立川駅(東京都立川市)にて、生成AIを活用した新しいきっぷ購入サービスの実証実験を行う。生成AIとの音声での会話を通じて、利用区間や日時、人数、割引の有無といった希望内容を整理し、窓口でのきっぷ購入をよりスムーズにすることを目指す取り組みだ。

特設ブースでAIと会話、要望を窓口係員へ事前送信

今回の実証実験では、立川駅のみどりの窓口内に特設ブースを設置し、生成AIと音声で対話できる専用の装置を配置する。利用を希望する客は、この装置を通じて生成AIに話しかけ、乗車券や特急券などの購入に関する希望を伝える仕組みだ。

生成AIは会話の内容から、利用区間や日時、人数、割引の有無といった情報を整理し、その内容を窓口の係員へあらかじめ送信する。係員は送られてきた情報をもとに、有人窓口で実際のきっぷ発売を行う。将来的には、多言語での対応や、要望の確認から発券までを一貫して行える仕組みの実現も視野に入れているという。

JR東日本の中期ビジョンの一環、段階的に実証を拡大

JR東日本はグループ経営ビジョン「勇翔2034」のもと、駅サービスの向上を進めている。鉄道特有のルールや多様な運賃・料金制度を踏まえながら、客の希望の整理・確認から発券までを一体的にサポートする生成AIサービスについて、今後も段階的に実証実験を重ねていく方針だ。

今回の「みどりの窓口AI対応サービス(仮称)」は、その第一段階と位置づけられる。現在みどりの窓口の係員が担っている、客の希望を聞き取り整理する業務を生成AIが補完することで、きっぷ購入をよりわかりやすく、スムーズなものにする狙いがある。あわせて多言語での案内も進めることで、年齢や窓口利用の経験を問わず、誰もが安心して利用できる新しい窓口体験の実現を目指す。

NECは今後もJR東日本と協力しながら、生成AIを活用した使いやすいきっぷ購入体験の実現に向けた取り組みを進め、JR東日本の「勇翔2034」の推進と、利用者の利便性向上に貢献していく考えだ。