三井住友銀行、生成AIによる24時間対応の電話窓口「SMBC AIオペレーター」を2月25日より提供開始

三井住友銀行、AIが電話対応する新サービスを開始――24時間365日、まるで人間と話すような体験を実現

三井住友銀行は、生成AIを活用した電話応対サービス「SMBC AIオペレーター」を2026年2月25日より提供開始する。日本総合研究所（日本総研）および日本IBMとの3社共同で開発した本サービスは、銀行業界初となる生成AIによる自由発話対応の24時間窓口として、従来のコールセンターに新たな選択肢を加えるものだ。

サービス開始の背景

近年、キャッシュレス化の普及やNISAをはじめとした資産形成制度の拡充を背景に、金融商品・サービスの種類は急速に増加している。それにともない、「自分に合ったサービスをわかりやすく教えてほしい」というニーズも高まっており、金融機関に求められるサポートの質と幅はこれまで以上に重要になっている。

こうした状況を受け、三井住友銀行はAIとの対話という新たな問い合わせ手段を導入することで、より多くのお客さまが快適に利用できる体制づくりに乗り出した。

どんなサービスなのか

「SMBC AIオペレーター」は、従来の「番号を押して選択する」タイプの自動音声応答とは異なり、自然な言葉でやり取りできる点が最大の特徴だ。まず第一弾として、三井住友銀行の個人向け総合金融サービス「Olive（オリーブ）」に関する一般的な問い合わせに対応する。

対応内容は、サービス内容や年会費の案内、キャンペーン・特典の概要、申し込み手続きの流れなど、本人確認が不要な照会全般。受付時間は毎日24時間、土日・祝日を含む。なお、本人確認が必要な手続きについては、引き続き有人のオペレーターが対応する。

4つの主な特徴

① 人間らしい自然な会話 お客さまの話し方やトーンに合わせて応答を調整する機能を持ち、屋外や移動中でも使いやすいよう周囲の雑音を抑える仕組みも導入。さらに、AIが話している最中にお客さまが口を挟んだ場合には、AIが発話を止めてきちんと聞く——といった、人間同士の会話に近い体験を実現している。

② いつでも、幅広い質問に対応 AIが大量の参照データを自ら検索して回答を生成するため、対応できる質問の幅が従来の自動応答と比べて大幅に広がる。待ち時間なく利用できることから、スマートフォンやアプリの操作に不慣れな方にとっても使いやすいサービスとなっている。

③ 継続的な品質改善 通話内容や有人オペレーターへの引き継ぎデータを定期的に分析し、回答精度の向上に役立てる。また、通話終了前にお客さまから感想を聞く仕組みを設け、現場の声をすばやくサービス改善に反映できる体制を整えている。

④ 安心・安全な環境 三井住友銀行のセキュリティ基準に基づいたシステム上で動作するため、安全性は確保されている。また、AIだけでは解決が難しい複雑な相談や、通話中に本人確認が必要になった場合は、コールセンターの営業時間内であればそのまま有人オペレーターへ切り替えられるハイブリッド対応を採用している。

3社の役割と技術的な先進性

本サービスの開発では、各社がそれぞれの強みを持ち寄った。日本総研は金融業務・システムの知見を活かして既存システムとの連携とプロジェクト全体の統括を担当。日本IBMは生成AIの設計・開発および精密な調整（チューニング）を主導した。

最新の生成AI技術と音声認識技術を組み合わせたハイブリッドな構成により、高い精度と自然な応対を両立。三井住友銀行・日本総研・日本IBMの3社にとって、生成AIをお客さまの電話問い合わせ対応に活用した国内初の取り組みとなる。

今後の展開

今回の提供はあくまでも第一歩と位置づけられており、今後はOliveの問い合わせにとどまらず、幅広い業務への展開が見込まれている。視覚に障がいのある方や高齢者を含む幅広い層のアクセシビリティ向上にも貢献するとともに、AIの活用によってコールセンタースタッフの業務負担を軽減し、より複雑な相談に注力できる環境づくりも目指していく。